サービス開始時の炎上と神対応からはじまるツンデレマーケティング
カジです。少し頭の中をまとめてみました。
Level5の新作ゲーム、ワンダーフリックがリリースされました。楽しみにしてたんですが、不具合続出でなかなか始められません。（2014年1月15日時点）
ワンダーフリック
不満のツイートを見かけますが、それでゲームの存在を知った人もいるでしょう。
以前こんなことがありました。ある有名雑誌が電子版のサービスを開始した時のことです。この雑誌の電子版、紙よりも安く発売日にダウンロードできるということで、サービス開始前から注目度が高いものでした。実際に私もサービス開始前から課金・登録していました。
しかし当日になってみると、ダウンロード開始が午前9時からとなっており、通勤・通学で読めない学生とサラリーマンの不満が爆発。TwitterやFacebookでかなり拡散したようです。その後、運営側が対応を行い、次週より午前0時からのダウンロードが可能となりました。
自分たちの訴えで問題が解消されたのでユーザーは大満足。「神対応！」とTwitterやFacabookに投稿していました。サービスへの満足度があがり、多くの人にサービスが認知される結果になったと思います。
このツンデレマーケティング、成立させるためには、ある程度有名で期待されている必要があります。「ただし、イケメンに限る」というやつです。期待がなければ不満も抱きませんし、有名でなければ拡散もしません。そして、期待があるので改善するまでの期間、ユーザーがサービスから脱落しないですみます。
Level5の新作ゲーム、
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| ワンダーフリック！はやく遊びたい！ |
不満のツイートを見かけますが、それでゲームの存在を知った人もいるでしょう。
神対応だった有名雑誌の電子版
以前こんなことがありました。ある有名雑誌が電子版のサービスを開始した時のことです。この雑誌の電子版、紙よりも安く発売日にダウンロードできるということで、サービス開始前から注目度が高いものでした。実際に私もサービス開始前から課金・登録していました。
しかし当日になってみると、ダウンロード開始が午前9時からとなっており、通勤・通学で読めない学生とサラリーマンの不満が爆発。TwitterやFacebookでかなり拡散したようです。その後、運営側が対応を行い、次週より午前0時からのダウンロードが可能となりました。
その様子を見ていた私は、
「もし、これが作戦だったら、ものすごく上手い、そしてずるい。」
と感じたのです。
炎上はしましたが、結果ユーザーの満足度とサービスの認知度はあがり、運営側は得をしたように思います。そして、不具合と神対応は運営側でコントロールが可能です。（この雑誌が意図的にしかけたのかは分かりません）
かってにこの手法をツンデレマーケティングと名付けたいと思います。
ツンデレマーケティングが成立する条件とリスク
このツンデレマーケティング、成立させるためには、ある程度有名で期待されている必要があります。「ただし、イケメンに限る」というやつです。期待がなければ不満も抱きませんし、有名でなければ拡散もしません。そして、期待があるので改善するまでの期間、ユーザーがサービスから脱落しないですみます。
無名の新しいサービスではなく、ビッグタイトルやゲーム機からのリメイクなどに向いており、サービスの存在に気づいていなかった人にリーチする効果があります。
ただ、一時的にでも不満が広がるので、ユーザーの離脱を起こすリスクがあります。不具合からの炎上と神対応のバランスとタイミングが重要になりそうです。そしてなによりのリスクは、
「意図的に不具合を起こした事がバレると社会的信用を失う」
という点です。
ユーザーをだましているので、ばれた時にはひどいことになるでしょう。人の噂に蓋はできないので、どこからか漏れる可能性はあります。また、制作スタッフのモチベーション低下も大きなリスクです。正直、こんなことをする会社で仕事をしたくありません。
色々書いてみましたが、リスクが高すぎて現実的ではない気がしてきました。やっぱり真っ当に良いものを作るのが一番ですね。
ワンダーフリックのスタッフの皆さん、障害の対応がんばってください！
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